V předchozím článku jsme se věnovali úvodním informacím o legislativních požadavcích na e-shop a zaměřili se na obchodní podmínky.
V této části si stručně popíšeme legislativní požadavky na reklamační řád a některé další nutné legislativní informace pro provozování e-shopu.
Každý reklamační řád musí obsahovat minimálně tyto náležitosti:
- délka záruky
- záruční podmínky
- způsob vyřízení reklamace
Délka záruky
Zákonná záruční doba je 24 měsíců, přičemž její platnost běží od data převzetí zboží. Reklamace uplatněné po uplynutí zákonné lhůty nemusí prodávající akceptovat. Je zcela na zvážení prodávajícího, zda tuto lhůtu prodlouží. Pak se reklamace řídí výhradně tímto řádem.
Záruční podmínky
Kupující má dle zákona právo doručenou zásilku odmítnout, je-li poškozená nebo neúplná. V podmínkách sepište způsob, jak může tuto skutečnost kupující oznámit a kam poškozené zboží dopravit, zpravidla zpět na adresu provozovny prodávajícího. Důležité je zároveň vymezit podmínky, za jakých je záruka neplatná. To se odvíjí od charakteru zboží. Často se uvádí specifické podmínky, v kterých je používání výrobků nevhodné. Obvykle se také v reklamačních podmínkách objevuje klauzule, že reklamace je neplatná při poškození vlivem přírodních živlů či vyšší moci.
Obecně platí, že čím podrobněji prodávající popíše podmínky a rizika s ohledem na charakter zboží, čili čím podrobnější záruční podmínky vypracuje, tím jednodušeji se vyřídí případná reklamace.
Způsob vyřízení reklamace
Pokud zboží dodáte v rozporu s kupní smlouvou (výrobek nebude odpovídat objednávce), má prodávající několik možností, jak situaci řešit. Každopádně musíte jednat bez zbytečného odkladu, zákonná lhůta je 30 dnů od data přijetí reklamace. Reklamované zboží lze vyměnit či opravit. Není-li to možné, prodávající musí zboží zlevnit, či vrátit požadovanou cenu. Je nutné si uvědomit, že se záruční doba automaticky prodlužuje o dobu trvání reklamace. O vyřízení reklamace a sjednané nápravě má prodávající povinnost kupujícího informovat. Pokud opravené či vyměněné zboží kupující nevyzvedne do 60 dnů, může si prodávající účtovat částku za uskladnění, kterou uvádí v příslušném sazebníku.
Další důležité informace
Dále je provozovatel povinen zveřejnit v rámci internetového obchodu název a základní popis nabízeného zboží či služby. Vzhledem k tomu, že kupující zpravidla zakoupené zboží shlédne až v momentě jeho převzetí, je vhodné uvádět veškeré technické parametry jasně a srozumitelně. Doporučujeme proto zveřejňovat i rozměr zboží. Vyhnete se tak potencionálnímu nedorozumění a případnému zklamání kupujícího, který očekával dle popisu a fotografie „něco jiného“. Prodávající je zároveň povinen uvést všechna příslušenství náležející ke konkrétnímu zboží, včetně záručních listů, vyžaduje-li to povaha zboží.
Rady na závěr
Nesnažte se klamat spotřebitele. Vystavujete se tak nejen riziku, že Vám bude zakoupené zboží vráceno či budete nuceni vrátit platbu za reklamovanou službu, ale zejména Vám hrozí ztráta důvěry zákazníka, která je pro rozvoj Vašeho obchodu klíčová.
Všechny zveřejněné údaje (VOP, ceník, akce apod.) jsou závazné. Konkrétní údaje musíte nejen zveřejňovat, ale zároveň se jimi řídit. Takže pozor např. na nulovou cenu zboží.
Veškerá pravidla a podmínky piště co nejsrozumitelněji. Úspěšněji se vyvarujete potencionálním nedorozuměním a nespokojenosti zákazníků.
Pokud si s obchodními podmínkami nejste jisti, nechte si je zkontrolovat. Obchodní podmínky si můžete nechat ověřit např. od Sdružení obrany spotřebitele pomocí Spotřebitelského auditu obchodních podmínek (SAOP).
Na praktickou ukázku obchodních podmínek a reklamačního řádu se můžete podívat např. na e-shopu Pivní dárky.