V loňském roce 2020 velkému množství e-shopů vzrostl počet objednávek. V době covidu byly několikrát uzavřeny prodejny, zvýšil se online prodej a v souvislosti s tím vzrostl také počet dotazů a požadavků od zákazníků napříč všemi komunikačními kanály.
Z pohledu kvalitního technického řešení e-shopu není problém na takovou situaci rychle reagovat. Limity obvykle nastávají v rámci zpracování a vyřizování většího množství objednávek na straně zákaznické péče a podpory. Často tak dochází k situacím, kdy lidé na podpoře nestíhají odbavovat velké množství dotazů od zákazníků, některé e-maily a zprávy z chatu zůstanou delší bez odpovědi nebo je reakční doba až příliš dlouhá, na jeden e-mail zákazníkovi odpovídá více kolegů, nestačí se vyřizovat zmeškané hovory, nejsou jasně specifikovány role a kompetence pro delegování úkolů a zastupitelnost ve firmě, nefungují procesy pro měření a vyhodnocování úspěšnosti a efektivity zákaznické péče, chybí automatizace, nejsou k dispozici statistiky a reporting apod.
Protože zákaznická péče a podpora hraje velmi důležitou roli nejen v procesu vyřizování objednávek, ale do značné míry ovlivňuje úspěch celého e-shopu a businessu, rozhodli jsme jednomu našemu zákazníkovi pomoct s řešením a zvýšením efektivity zákaznické péče. V rámci spolupráce jsme se domluvili s našim klientem, majitelem 2 společností Sport Hangar CZ s.r.o. a Motoobchod.cz s.r.o., který pod těmito společnostmi provozuje kamennou prodejnu v Praze, včetně e-shopů LyzeLyze.cz, LyzeLyze.sk (které běží na Shopiu) a Motoobchod.cz, Motoobchod.sk (na e-shopovém řešení od BSShopu).
Výběr vhodného řešení pro zákaznickou péči
Realita je taková, že při menším počtu objednávek si lidé na zákaznické péči obvykle vystačí s využitím klasického mailového klienta typu MS Outlook, obsluhy telefonu a chat konverzace na webu. V tomto případě není až tak obtížné vyřizovat komunikaci se zákazníky v několika nástrojích.
Pokud ale potřebujeme komunikovat přes další kanály (např. sociální sítě), zároveň vzrůstá množství objednávek, k tomu roste počet dotazů a požadavků od zákazníků, je vhodné využít helpdeskový nástroj, který spojuje informace z několika komunikačních kanálů do jednoho rozhraní.
Důvodem hledání nového řešení byla primárně spokojenost a důvěra zákazníků, protože právě spokojený zákazník je pro našeho klienta na prvním místě. Nástrojů pro správu zákaznické péče a podpory existuje celá řada, my jsme se rozhodli pro SupportBox.
SupportBox je helpdeskový nástroj pro komunikaci se zákazníky, který spojuje všechny komunikační kanály (e-mail, telefon, chat) do jednoho rozhraní. Nástroj je v češtině, za přijatelnou cenu, snadno ovladatelný, použitelný, uživatelsky přívětivý a SupportBox tým neustále pracuje na rozvoji jeho funkcionalit.
Porovnání s jinými nástroji jsme nedělali, rozhodovali jsme se především na základě referencí a jistý vliv měla také komunikace ze strany SupportBox týmu a jejich skvělý zákaznický support. Výběru určitě nelitujeme :).
Mapování procesů zákaznické péče
Nejprve jsme se chtěli zaměřit pouze na mapování procesů týkajících se zákaznické péče a podpory. V rámci úvodní analýzy a brainstormingu s klientem se však ukázalo, že potřebujeme zmapovat také související firemní procesy, abychom mohli jednotlivé práce na e-shopu celkově efektivněji řídit.
Dává nám smysl dívat se na procesy komplexně (zhora), protože se vzájemně prolínají a přímo nebo nepřímo ovlivňují. V návaznosti na zmapování firemních procesů jsme tak získali cenné podklady (výsledky analýz), které nám pomohly nejen pro zefektivnění zákaznické péče a v rámci procesu nasazení nástroje SupportBox, ale v budoucnu je chceme využít také pro optimalizaci dalších procesů a činností.
Díky komplexnímu zmapování firemních procesů jsme tak mohli odhalit slabá místa a ve výsledku jsme se s klientem společně domluvili na dlouhodobější spolupráci v oblasti optimalizace projektového a procesního řízení napříč dalšími odděleními ve firmě.
Co se týče mapování procesů souvisejících se zákaznickou péčí a podporou, řešili jsme především tyto otázky:
- Jak aktuálně funguje zákaznický servis?
- Jak je nastavena komunikace a spolupráce se zákazníkem?
- Jaké jsou v rámci týmu vymezeny role a kompetence?
- Na jakých kanálech nás může zákazník kontaktovat?
- Jaké nástroje jsou aktuálně využívány pro komunikaci se zákazníkem?
- Jak funguje záznam zpětné vazby a práce se zpětnou vazbou od zákazníků?
- Na co se zákazníci nejčastěji ptají a jaké řeší problémy?
- Jak jsou nastaveny procesy pro vyhodnocování kvality zákaznické péče a podpory, včetně jejich měřitelnosti?
- Jsou k dispozici statistiky a reporty?
- Jak fungují procesy v přímé návaznosti na dotazy od zákazníků ve vztahu ke konkrétnímu e-shopu (např. požadavky na reklamace, dotazy na výměnu zboží, vratky a storna, dotazy k produktům, dotazy k expedici zboží, dotazy k možnostem doprav a plateb apod.)?
Nasazení nového nástroje a přechod na SupportBox
Ideálně bychom chtěli (a doporučujeme) řešit implementaci a přechod na nový nástroj mimo sezónu, kdy je relativně klidné období a lidé ve firmě nejsou tolik vytížení. V případě našeho klienta jsme ale potřebovali SupportBox nasadit co nejdříve, aby i v době uzavřené prodejny mohl co nejvíce využít zimní sezónu, která byla v plném proudu.
Proces nasazení SupportBoxu a související činnosti jsme tedy realizovali tak, aby to klientův tým co nejméně zatížilo, mohl se primárně soustředit na vlastní business a co nejdříve využívat výhod nového nástroje.
Co se týče samotného procesu nasazení SupportBoxu, řešili jsme tyto činnosti:
- Zorientovat se v nástroji SupportBox a zjistit, jaké všechny funkcionality nabízí.
- Specifikovat uživatelská oprávnění (role a kompetence) v rámci týmu a pro obsluhu konkrétního kanálu (e-mail, chat, telefon).
- Definovat procesy, pravidla a systém pro práci s konkrétním kanálem (e-mail, chat, telefon).
- Provést nastavení SupportBoxu pro všechny kanály (e-mail, chat, telefon).
- Vyřešit technické záležitosti např. v rámci nastavení pro odesílání zpráv.
- Implementovat SupportBox chat.
- Vypracovat manuál pro uživatele a správce nástroje SupportBox.
- Nastavit systém pro sběr zpětné vazby a práci se zpětnou vazbou od uživatelů nástroje SupportBox.
- Připravit časový harmonogram pro testování a spuštění nástroje do ostrého provozu.
Před samotným spuštěním SupportBoxu v ostrém provozu jsme nejprve všechny uživatele s nástrojem seznámili, dostali k dispozici manuál, měli prostor pro otestování a zaslání dotazů, včetně podnětů ke zlepšení z jejich strany. Díky tomu jsme předešli obavám a nejistotě z používání nového nástroje a ještě před jeho spuštěním jsme mohli doladit systém používání.
Testování a finální nastavení nám nezabralo příliš mnoho času, nástroj je „user friendly“ a uživatelé se v něm snadno a rychle zorientovali. V relativně krátkém čase jsme tak dokázali přejít z používání více různých nástrojů pro komunikaci se zákazníkem do jednoho rozhraní SupportBoxu se všemi e-shopy. Naše práce po přechodu do ostré verze a spuštění SupportBoxu neskončila, samozřejmě jsme po nasazení byli připraveni rychle a operativně řešit případné nejasnosti nebo chyby. S klientem zároveň nadále spolupracujeme v rámci optimalizace nastavení SupportBoxu a dalších zlepšení pro efektivnější řízení zákaznické péče a podpory.
Informace k technickému nastavení nástroje jsou přehledně popsány přímo na stránkách SupportBoxu. Ze strany Shopio jsme zajistili implementaci funkcionality Univerzální e-shop plugin, díky které mají operátoři zobrazeny informace o zákazníkovi a jeho objednávkách přímo u konkrétního ticketu (e-mailu, chatu, telefonu) a nemusí tak informace dohledávat v jiných nástrojích. V rámci postupné implementace jsme zároveň zajistili přechod z původně využívaného chat nástroje Zendesk na SupportBox chat.
Výsledek implementace a výhody SupportBoxu
SupportBox má řadu výhod a usnadnil nám práci v mnoha směrech. Nejdůležitější výhody pro nás a našeho klienta jsou:
- Sjednocení a zpřehlednění komunikace se zákazníkem:
- Dříve bylo nezbytné obsluhovat několik komunikačních kanálů, kterými chodily zprávy od zákazníků. Nyní vyřizujeme většinu komunikací z jednoho nástroje. Díky tomu máme přehled o tom, kdo, kdy, jak a na jakém kanálu řeší konkrétní požadavek, v jakém stavu požadavek je a které požadavky zbývá ještě vyřešit.
- V SupportBoxu jsme nastavili notifikace. Nová zpráva od zákazníka nám už neuteče, reagujeme tedy rychleji.
- Uživatelská oprávnění a zastupitelnost:
- Specifikovali jsme role a kompetence jednotlivých kolegů. Nyní již každý člen týmu přesně ví, jaké činnosti má aktuálně na starost a ke kterému kanálu má v SupportBoxu přístup.
- Zároveň máme lépe vyřešenou zastupitelnost pro případ, kdy některý z kolegů není k dispozici nebo nezná odpověď na dotaz od zákazníka. V tomto případě lze ticket s požadavkem snadno přepnout k vyřízení na jiného kolegu.
- Také to umožní případné rychlejší rozšiřování podpory, pokud bude zapotřebí.
- Automatizace
- Nastavili jsme systém pro třídění emailů a pravidla pro filtraci zpráv. To nám umožňuje zprávy (tickety) snadno přiřadit konkrétnímu řešiteli, přesunout do složky, e-mail označit štítkem, nastavit stav a požadavky tak rychleji a efektivněji vyřešit.
- V rámci automatizace nám práci zjednodušily také šablony zpráv, díky kterým jsme urychlili odbavení požadavku a také sjednotili komunikaci směrem k zákazníkovi.
- Snadná spolupráce mezi operátory
- Pro přehlednější komunikaci mezi operátory využíváme poznámky, které zákazník nevidí. Díky tomu jsme schopni předávat informace v týmu rychle, efektivně a bez nutnosti přeposílání e-mailů.
- U každého ticketu vidíme všechny změny. Máme přehled o stavu ticketu, víme kdo je řešitel, jaká zde byla historie komunikace, kdo a kam ticket přesunul, jaké pravidlo bylo aplikováno. V případě potřeby urgentního řešení můžeme k ticketu přiřadit prioritu.
- Pokud ještě nebyl konkrétní ticket vyřešen, zůstane ve schránce a vidíme, že je třeba jej vyřešit. Nedojde tak k situaci, kdy na e-mail nikdo nereaguje a zůstane bez odpovědi.
- Velmi šikovné je v SupportBoxu také upozornění, které se zobrazí v případě, kdy jeden požadavek řeší více operátorů. Na konkrétní e-mail (dotaz od zákazníka) již neodpovídá více lidí najednou.
- Možnosti integrace s nástroji třetích stran
- Využíváme napojení na Univerzální e-shop plugin. Díky tomu máme zobrazeny informace o zákazníkovi a jeho objednávkách přímo u konkrétního ticketu (e-mailu, chatu, telefonu) a nemusíme informace dohledávat v jiných nástrojích.
- Statistiky a vyhodnocování
- Další užitečnou funkcí Supportboxu jsou statistiky. Díky nim máme přehled nad vytížením zákaznické péče, což nám umožňuje lépe plánovat kapacity jednotlivých operátorů. Zároveň máme k dispozici data, která nám mohou pomoct při rozhodování např. v rámci business aktivit.
Poděkování
Velké poděkování patří všem členům týmu Lyzelyze.cz a Motoobchod.cz za jejich obrovské nasazení, milou spolupráci a přátelskou komunikaci. Zejména pak majiteli Tomáši Miřátskému za důvěru, pozitivní přístup a otevřenost ke změnám. Díky perfektní spolupráci jsme mohli SupportBox úspěšně nasadit během hlavní sezóny a Tomášův tým tak mohl využívat výhod nástroje téměř okamžitě po jeho spuštění.
Děkujeme také SupportBox týmu. Před samotným navázáním spolupráce jsme očekávali, že u služby pro správu zákaznické péče bude jejich podpora dobrá. Nicméně zákaznická péče a podpora týmu SupportBoxu je skvělá ve všech směrech. K dispozici mají řadu podkladů, které nám určitě pomohly a usnadnily implementaci. Využili jsme např. online nápovědu na webu, příručku pro správce, užitečné články na blogu, včetně tipů zaslaných v rámci mailingu apod. Zároveň skvěle pracují se zpětnou vazbou, resp. berou v potaz feedback od uživatelů, jsou otevřeni podnětům pro rozvoj a optimalizaci, na dotazy reagují rychle a vždy se snaží najít řešení. Kdykoli jsme potřebovali konzultaci, byl nám k dispozici Vítek Matějka, který nám věnoval opravdu hodně času, s nasazením nástroje velmi pomohl a mohli jsme se na něj vždycky spolehnout. Také Vítkovi patří naše poděkování.
Co říct na závěr?
Věnujte zákaznické péči prostor, zjednodušte práci kolegům, sbírejte zpětnou vazbu, naslouchejte vašim zákazníkům a vyhodnocujte. Díky kvalitní a efektivní zákaznické péči můžete získat silnou konkurenční výhodu a zlepšit tak růst vašeho podnikání. Zkrátka, když mají operátoři zákaznické péče moc, usnadněte jim práci a nasaďte SupportBox nebo obdobný nástroj. Uvidíte, že se vám to vyplatí a vaši zákazníci se k vám budou rádi vracet. A také se vám určitě v rámci zlepšování zákaznické péče podaří vylepšit i další procesy.
Pokud s nasazením SupportBoxu budete chtít pomoci, obraťte se na nás. Rádi vám pomůžeme.